浙江消保委点名飞猪大数据杀熟区别对待

据浙江省消费者权益保护委员会消息，日前，浙江消保委发布年第三季度受理投诉情况分析。浙江消保委指出，飞猪平台大数据杀熟区别对待，新老用户标价不同，优惠也不同。

根据全省消保委组织受理投诉情况统计，年第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉与咨询件，其中投诉件，咨询件，为消费者挽回经济损失万元。

教育培训问题突出

受理投诉情况显示，今年第三季度，全省消保委组织共受理教育培训消费投诉件，占服务类消费投诉第二位，投诉反映的问题主要有：

一是实际教学与宣传承诺不符。部分培训机构为了招揽生源，宣传“名师助阵”“包过”等，肆意夸大培训效果，在具体合同中则采取模糊词语或者不涉及广告宣传中承诺的内容，实际师资、教学效果等与宣传不一致。如台州市三门县消保委接到消费者陈女士投诉，称其于今年6月为女儿在一家外教授课的英语培训机构报名一对一强化课程，签订合同并付款元，后陈女士发现该培训机构的外教实际为周边几个企业从国外请来指导的技术人员，趁业余兼职授课，与当初承诺的“有教师资质外教”不符。经调解，培训机构全额退还陈女士报名费元。

二是随意变更合同，教学质量不稳定。部分培训机构开班后未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，将不同基础的学生随意并班，甚至取消课程，从而影响教学质量。如绍兴市柯桥区消保委接到消费者姜女士投诉，称其于年为孩子在某幼儿教育培训机构报课节，课程费用元。年7月份，该培训机构在未通知消费者的情况下对其小孩的培训老师进行了更换，更换老师后孩子的上课效果并不理想，消费者以服务质量未达到约定为由向商家申请退费，但商家要求扣除高额费用。经调解，商家最终同意退还消费者元，消费者表示满意。

三是缺乏相应资质，安全保障不足。部分教育培训机构不具备正规办学资质，无固定培训场所，培训场地、服务设施等不符合保障人身安全的要求。如嘉兴市嘉善县消保委接到消费者姜女士投诉，称其带四岁的孩子在嘉善县某大型商业购物中心内的儿童积木培训机构上课，课间小孩不慎摔倒，额头磕到椅角瞬间血流不止。事后姜女士一家就赔偿事宜多次与培训机构协商无果，遂向消保委投诉。经调解，培训机构同意退还课程费用并一次性赔偿人民币9万元。

四是疫情引发大量群体性投诉。受疫情影响，多数培训机构几个月甚至半年以上未开门营业，由此导致培训合同履行不到位甚至无法履行。部分培训机构因资金链断裂而倒闭或跑路，经营者失联，引发大量群体性投诉。如杭州市富阳区消保委接到名消费者群体性投诉，称杭州瑞鹿琴行宣布受疫情影响关门，退款方案为未上完的课程费用按照90%退还，消费者认为该退款方案不合理，一致要求琴行按照%退还课程预付款。富阳区消保委多次约谈该琴行负责人和股东，历经三个月，最终将22万余元预付款全部退还到家长手中。

浙江消保委建议消费者：一是理性看待广告宣传，保留相关凭证。不轻信“名师”、“包过”、“签约保分”等宣传承诺，签订合同前仔细查看具体合同条款是否涉及相关宣传内容，若不涉及则尽量要求工作人员将宣传和口头承诺写入合同中，注意保留相关宣传资料和承诺凭证。二是留意资质，谨慎选择。报班前实地查看培训场所，确认教学环境和安全管理措施，查阅查问相关证照、教师资质、配套设备、教学管理、课程设置、收费标准、收费方式以及是否有后续收费等具体信息，避免掉入“低价陷阱”。对于租赁期即将届满、存在停业或歇业等迹象的商家要慎重选择。三是签订书面合同，约定尽量全面详细。消费者应与培训机构签订书面合同，明确双方权利义务，注意对培训达不到承诺效果、中途更换教师、变更培训地点等可能发生的情形后续退费事宜进行书面约定。对存在解释歧义的条款应要求培训机构释明，如发现有限制或免除消费者权益、减轻经营者责任的条款，消费者应及时提出要求进行更正。

“定金”相关投诉频发

根据受理投诉情况，近年来，因定金、意向金等引起的投诉频频发生，大多集中在商品房、汽车、定制家具等大额消费领域以及网络预售购物。消费者投诉反映的问题主要有：

一是侵害消费者知情权。经营者采用虚假或者引人误解的宣传诱导消费者交付定金，或者故意隐瞒重要信息，未对提供的商品或服务作真实、全面介绍。如消费者徐先生投诉称，其于7月18日到某房地产公司展厅参观样板房，经导购员再三确认实际楼盘与展示的样板房一模一样后，在售楼处签订了一份总价元的《商品房认购协议书》，并支付定金5万元。7月19日，投诉人到实地看房时却发现房门上方横着一根硕大的消防管道，遂要求退还定金。台州市消保委介入后最终双方达成和解，在房产公司优惠元的基础上双方签订《商品房买卖合同》。

二是未按约提供商品或服务。如消费者交付定金后，经营者未按约定时间交付商品、随意涨价、交付商品或提供服务质量与约定不符等。如绍兴市嵊州市消保委接到消费者裘先生投诉，称其于9月10日在嵊州某品牌店订购了一款铝合金大门，支付定金元。9月14日，商家电话联系消费者要求定制的大门涨价，消费者觉得不合理遂投诉至消保委。经调解，商家承诺按照原价给消费者定制大门。

三是缴费容易退费难。经营者为了吸引消费者交付定金，前期宣传“定金随时可退”、“无理由退定”，消费者实际要求退定时却拒绝退款或设置阻碍。如今年7月，天台县消保委接到消费者陈女士投诉，称其参加了天台某商贸公司的直播狂欢购物节，导购宣传“预付1万元直减元”“定金随时可退”，于是消费者通过支付宝向被投诉人支付了9元。后消费者要求退款时被投诉人不兑现“随时可退”，反要投诉人承担运费和仓储费，消费者遂投诉至消保委。经调解，该商贸公司一次性退还陈女士人民币9元。

浙江消保委建议消费者：一是不轻信口头宣传承诺。消费者应警惕销售套路，不轻信销售人员的口头承诺，注重实地观察并保留相关宣传凭证。二是尽量避免支付大额定金。对于金额较大的定金，如商品房买卖等尤其应谨慎，尽量避免一次性支付大额定金。同时根据《担保法》规定，定金数额不得超过主合同标的额的百分之二十，超过这一限额消费者可据此提出异议。三是通过书面合同详细约定双方权利义务及违约责任。对于经营者提供的格式合同，消费者应仔细阅读合同条款，重点

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